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【課程背景】
沖突無處不在，矛盾無時不在…………….
所以每一個管理者都必須學會面對沖突，有效解決沖突。否則會產生組織內耗、客戶沖撞、家庭折磨等后果堪憂的問題。當沖突出現(xiàn)時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案……
《職場沖突管理》課程幫助管理者提升診斷沖突類型的能力，分析沖突產生的原因，明確沖突的實質和核心，并提供有效的解決沖突的管理方法，提升沖突發(fā)生后有效化解并提升對方的工作動機和能力。切實有效的提高學員沖突管理技巧，提高工作效率，提升組織的運行效率。
【課程收益】
1.正確識別與評估沖突，便于成功的對于沖突進行有效管理
2.有效分析沖突對象，通過建設性溝通使沖突得到實質化解
3.兼顧沖突雙方的利益和價值，達成共贏式解決問題的方案
4.提升管理者引領下屬能力，為團隊的成功打下堅實的基礎
【課程對象】企業(yè)管理人員及業(yè)務部門負責人
【授課方式】世界咖啡+行動學習+講師講授+案例分析+角色扮演+實操演練
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱】
第一部分：職場沖突的認知
案例分享：如何有效面對一個故意插隊的男人…….
1.正確認知職場沖突
2.職場沖突三個不同類型
3.面對沖突時的兩個“雷區(qū)”
?沉默對待
?暴力對抗
4.什么是惡性沖突模型？
5.沖突的核心實質-冰山模型
6.四種經典人格的有效判斷與識別
★案例測試：認知自我沖突風格傾向性？
第二部分：解決沖突之前的準備
案例分享：TA到底是為什么發(fā)這么大的脾氣呢？
1.從心開始--確定溝通目的
2.沖突前類型的識別--CPR思維法
?內容（Content）
?模式（Pattern）
?關系（Relationship）
3.什么是成功的關鍵對話？
4.如何有效營造共同觀點庫？
5.如何在沖突中保持理智？
?如何避免主觀臆斷
?基本歸因理論錯誤的兩個方面
?他人問題--品格
?自我問題--環(huán)境
6.還原事件真相的六個方面
★實戰(zhàn)訓練：運維部小孫的煩惱，如何還原事件的真相？
第三部分：在關鍵沖突時如何行動
★開篇案例：良言一句三冬暖，“六月”寒冬我跳樓
1.客觀描述員工表現(xiàn)差異
?創(chuàng)造安全的環(huán)境
?SETNFO溝通法則
?AMPP  溝通模型
?對比澄清法則
?向對方描述事實
?陳述事實，而非判斷
?試探提出看法
?關注安全問題
2.如何提升對方行為動機
?三個錯誤做法
?個人魅力
?依靠權力
?運用獎勵
?四種建議做法
?當前價值
?長期利益
?潛在受害者
?他人觀點
3.使用合適的懲罰手段
4.如何提升對方行為能力
?發(fā)現(xiàn)能力障礙
?引導對方參與
?詢問對方觀點
第四部分：解決關鍵沖突之后的行為
1.沖突后的上下級關系處理
2.四步法制定行動計劃
3.職場沖突邏輯處理模型